商品售后服务认证

作者：admin 时间：2020-8-30 19:32:21

认证说明

GB/T27922-2011售后服务体系

采用审查员审查制度，严格按照GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，由审查员对企业进行审查打分（总分100分）；分数达到70分以上者（含70分）为达标单位；达标一年以后（成绩特别显著的企业除外），进行评定：分数达80分以上者（含80分）为三星售后服务单位；分数达90分以上者（含90分）为四星售后服务单位；分数达95分以上者（含95分）为五星售后服务单位。

1、GB/T27922-2011商品售后服务认证适用于哪些企业？

只要是在国内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。所以，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请售后服务认证。

2、GB/T27922-2011商品售后服务四要素是什么？

服务包含四个方面要素：服务提供者、服务接受者、服务组织和服务产品。

（1）服务提供者

通常称为服务人员。他是服务活动的主体，是服务过程中一个不可或缺的因素。当然，在有些非人工的自动化服务过程中，可能并没有直接与服务提供者进行接触，但这并不代表没有服务人员参与这一项服务活动，这些服务提供者只不过是隐藏在自动化服务设备的后台，间接地参与服务活动。服务提供者不仅是必要的，也是十分重要的。服务人员的素质、服务态度和水平是决定客户对服务满意程度的关键因素。

（2）服务接受者

服务接受者即服务的对象，是购买企业商品或享受商品售后服务认证企业服务的人或机构，通常被称为客户、用户、顾客等。

（3）服务组织

服务组织是服务提供与服务接受的基础，服务组织的结构应该尽可能扁平化，减少层级。这样做即有利于服务人员之间的交流，也有利于他们将在服务一线上发现的问题和好的建议及时汇报。

（4）服务产品

服务产品是服务活动的另一个关键因素。通常认为，产品就是在实实在在的有形实体，其大小、款式、功能等都由企业事先设计好，客户购买到的就是企业所提供的。服务本身也是一种产品，其特点是：大多数是无形的，并且消费于正在生产的过程之中。这就意味着企业提供的服务产品和客户感知到的服务产品不一定是相同的。

认证范围

序号	服务认证领域代码	服务认证领域
1	03.01	商品售后服务

证书样本

中文样式

英文样式

认证标志

1.1认证证书和标志介绍

1)认证证书：秉奕国际认证有限公司（以下称BYICC）对受审核组织管理体系符合认证要求所颁发的证明文件，有效期三年。BYICC可颁发质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系、商品售后服务评价体系认证证书。

2)认证标志：BYICC对受审核组织服务体系符合认证要求所给予的认证标志。

秉奕认证/BYICC认证标志

 

1.2认证证书和认证标志的使用

获证组织可在对内、对外的各种宣传场合中使用认证证书和标志，以增加市场竞争力，但应遵守以下规定:

1.2.1获证组织在宣传认证结果时应符合BYICC的要求,不得使BYICC和（或）认证制度声誉受损，失去公众信任。

1.2.2获证组织不做出或不允许有关于其认证资格的误导性说明，不以或不允许以误导性方式使用认证文件或其任何部分。管理体系认证只能证明其体系符合了特定标准或其他引用文件，不得利用质量/环境/职业健康安全管理体系认证证书和认证标志误导其产品、服务通过认证，并确保使用的认证标志与组织管理体系依据标准一致。

1.2.3可在传媒介（如互联网、宣传册或广告）或其他文件（如文件、信笺、名片和有关宣传等材料）中按上述要求影印使用认证证书和认证标志。认证标志不能应用于产品或消费者所见的产品包装上，或以任何其他可介绍为表示产品符合性的方式使用。可在宣传材料、产品及其包装上标注“本组织通过了质量（环境/职业健康安全）管理体系认证”或“本组织通过了ISO9001质量管理体系认证”等声明。

1.2.4 对于检验和校准实验室的管理体系的认证，由于检验报告或实验室报告被视作产品，因此认证标志不能使用在这些报告上。

1.2.5 获证组织可单独使用BYICC认证标志。

1.3获证客户不得使用CNAS认可标志和IAF国际互认标志。

1.4标志在有关文件、广告等宣传材料上使用时，标志必须完整、清晰，标志应按同比例放大/缩小并保持原色,不得将其变形使用。

1.5如果认可被中止，按照BYICC采取的所有合理的步骤，获证组织应立即停止使用任何带有认可标志的文具和宣传材料。在其认证被暂停或撤销时，按照BYICC的指令立即停止使用所有引用认证资格的广告材料；在认证范围被缩小时，应及时修改所有的广告材料。

1.6认证证书有效期内，获证组织定期需接受BYICC对其证书有效性的确认，出现以下情况之一的，获证组织应提出书面申请及有关证实材料，报BYICC合同评审，根据情况采取书面评审或现场审核的方式予以证实，经认证决定后予以换证：

A. 依据的标准变更；

B. 证书持有者变更；

C. 体系覆盖范围变更；

D. 上级主管部门对认证证书内容的有关规定变更；

E．引起证书内容发生变更的其它情况。

1.7在桌牌、铜牌及其他场所使用认可标志时，其使用期限等同于认证证书的有效期。

1.8不允许在引用其管理体系认证资格时，暗示认证机构对产品（包括服务）或过程进行了认证；

1.9不得暗示认证适用于认证范围以外的活动；

1.10为防止错误地使用认证证书和标志，获证组织在广告宣传材料上使用认证标志时，应填写《认证标志备案申请表》（见附件1），将使用方案报BYICC审核部备案,经BYICC核查符合规定后，准予备案并发放批准通知，获证组织的方案经批准备案后方可使用。如未经BYICC批准备案，获证组织因不当或不规范使用认证标志而造成的法律责任与BYICC无关。

1.11BYICC技术中心负责解释认证证书及标志使用中的问题。

认证证书与标志使用规定        (表3)

序号	宣传、使用载体	认证证书及各标志的使用
		认证证书	宣传语	认证标志	认可标志	IAF标志
1	宣传材料(手册、图片、广告、网页等)	可展示认证证书或其影印件。	可以使用 例：本组织通过了商品售后服务评价体系认证，或“本组织通过了GB/T27922商品售后服务评价体系认证”等	可单独使用，在认证标志下方注明认证注册号。	暂无，不可使用	暂无，不可使用
2	产品及产品包装	不能使用	同上	不能使用	暂无，不可使用	暂无，不可使用

认证收费

服务认证收费管理规则

1.目的与适用范围

为加强对认证组织认证收费的管理，规范认证收费行为，保护认证双方的利益，促进

认证工作的发展，制订本规则。

该规则适用于秉奕国际认证有限公司服务认证收费工作。

2.基本原则

收费项目和标准按照国家有关主管部门的规定制订。

服务认证的工作量根据申请认证组织的规模、认证领域数量和专业特性等按国际准则

及国家主管部门有关要求确定。

3.服务认证收费项目与标准

3.1 服务认证收费项目

a) 申请费：初次认证、再认证、增加认证领域、变更认证范围等的申请费用。

b) 评价费：初审、监督、再认证、特殊评价等评价活动所发生的费用。

评价活动方式包括但不限于如下：服务管理审核、服务特性测评、暗访、顾客调查、

服务设计审核等。

每次评价活动方式根据特定项目的服务认证方案、评价计划确定。

c)检验检测费：适用时，包括外部检验检测机构收取的费用、租赁或使用有关检验检

测仪器设备费用。

d) 批准与注册费（含证书费）：初次认证、再认证、认证变更等的批准与注册费用，

按不同服务认证领域分别收取。

e) 年金（含标志使用费）、更换证书费。

f)评价组成员差旅费。

3.2 收费标准

序号	收费项目	收费标准	备注
1	申请费	1000元	评价人日数、仪器设备台班费按国家、秉奕国际认证有限公司规定执行；   证书副本及子证书每张收费100 元；   补发证书及证书变更每张收费100 元。
2	认证评价费	5000 元×人日数
3	批准与注册费（含证书费）	2000元
4	检验检测费	有关检验检测单位收费或使用的仪器设备台班计算
5	监督认证费	5000 元×人日数
6	年金（含标志使用费）	2000元	每年缴纳一次

 

4.评价人日数核算方法

4.1服务认证人日数与评价范围内的有效人数、评价类型（初审、监督、再认证、特殊评

价等）、评价方式、业务范围类型和场所数量与类型等因素相关。人日数包括文件评审、

评价准备、现场服务评价和最终评价报告等时间。

4.2 人日数是指认证评价所需的工作天数，即评价人员人数×工作天数。1 人日按照一个

完整的正常工作时间计算，通常为 8小时。

4.3确定的认证评价时间不包括评价人员的路途时间。

4.4 由于受评价方原因，需要增加评价时间的，费用由受评价方支付。

4.5扩大认证范围的评价，获证组织在已取得的服务认证的领域扩大范围，根据实际发生

的评价工作量计算。